Ärger mit der Werkstatt - statt 3 Tage 4 Wochen Reparaturzeit

[smartz]

Hallo zusammen,

 

will hier mal meine Erfahrung mit der Instandsetzung meines 2004er smart Cabrios schildern und Eure Meinung dazu hören.

 

 

Zur Vorgeschichte:

 

der Motor meines 450er aus 2004 mit knapp 85000 km brauchte zunehmend Öl (1Liter/1000km), deshalb habe ich mich entschlossen einen Tauschmotor einbauen zu lassen. Dabei sollte der Motor (überarbeiteter Motor), der Turbolader, die Kupplung und Kleinteile wie Thermostat, Wasserpumpe und diverse Leitungen getauscht werden und zusätzlich ein Tuning via Software inkl. Tachoanpassung und TÜV-Eintragung erfolgen.

 

Meine Suche nach einem Anbieter für ein Gesamtpaket gestaltetete sich nicht ganz unproblematisch.

Zum einen gibt es kaum jemanden, der dies zum einen möglichst in Deutschlands Süden anbietet, zum anderen das Paket inkl. Motorgarantie anbietet.

Ein Anbieter wollte mir weismachen, dass in Deutschland kein TÜV für ein Tuning zu bekommen sei, da der 450er nur 135 km/h Spitze laufen darf, ein anderer konnte mir trotz stolzen Preis leider keine Motorgarantie anbieten, wenn ich ein Tuning dazu haben möchte.

So landete ich bei einem Anbieter im Süden Deutschlands der mir das gewünschte Paket inkl. TÜV und Garantie für knapp 3300.- EUR angeboten hat.

(Alle angesprochenen Anbieter sind hier im Forum mit Werbung oder festen Threads als sog. "Profis" vertreten, ich will aber derzeit noch keine Namen nennen)

 

Nun habe ich für mein Autochen am 15.12.2010 einen Termin bei besagter Werkstatt in Bayerns Süden bekommen.

Mir wurde eine Reparaturzeit von 2-3 Tagen veranschlagt.

Nachdem ich nach einer knappen Woche noch nichts gehört hatte, habe ich selbst telefonisch nachgefragt, wie weit die Reparatur vorangeschritten sei. Leider konnte man mir noch keine konkreten Termin nennen, da noch Teile fehlten.

Als ich etliche Tage später noch immer nichts gehört habe, rief ich erneut an. Dabei wurde mir mitgeteilt, dass die Steuergeräte die zwecks Softwaretuning versendet wurden auf dem Postwege noch nicht wieder aufgetaucht sind. Und da Weihnachten und Schneechaos vor der Tür standen und die Werkstatt zwischen Weihnachten und Neujahr geschlossen hatte wurden aus 2-3 Tagen mal eben veranschlagte 3 Wochen, alo der Abholtermin wurde definitiv 2011.

Vergeblich wartete ich in der ersten Woche des neuen Jahres auf einen Rückruf. Also rief ich erneut an um zu erfahren ob die Steuergeräte denn nun da wären. Und tatsächlich, sie seien am Montag den 03.01.2011 eingetroffen. "Prima" dachte ich mir, dann kann ich das Auto ja diese Woche abholen". Auf die Nachfrage wann der Abholtermin wäre wurde mir geantwortet: "weiß ich nicht".

Erst auf nachdrückliches Drängen wurde mir zugesagt, dass ich in den nächsten beiden Tagen eine definitive Zusage bezügl. des Abholtermins erhalte.

 

Heute hatte ich die Nachricht auf der Mailbox, dass ich mein Auto nächste Woche ab 19.01. abholen könne. Das wäre übernächste Woche!

Auf nochmalige telefonische Nachfrage wurde mir mitgeteilt, dass der 12.01. gemeint war.

 

Da heisst ich bekomme mein Auto - wie es aussieht - 4 Wochen und einen Tag nach dem Abgabetermin!

 

Ich kann nur hoffen, dass die Arbeiten am Fahrzeug nicht genauso lässig ausgeführt wurden wie die gesamte Organisation drumherum.

 

Fehler können passieren, aber der unprofessionelle Umgang damit, sprich die Verantwortung immer wieder an die eigenen Geschäftspartner (DHL, Tuner) zu delegieren, den Kunden ohne Infos im Unklaren zu lassen und dabei noch einen unstrukturierten Eindruck zu hinterlassen, ist schon sehr ärgerlich.

 

Bin mal gespannt wie es weitergeht, werde berichten.

 

Gruß,

 

smartz

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[loucash]

ich erkenne da gewisse paralellen zu meinem fall ende 2008.... :roll: 8-)

 

 

[tagdog2405]

Mach er ma nicht die Pferde wild hier Lucas.....

 

Das ist Scheiße gelaufen, kann man nicht anders sagen aber mit dem Wetterchaos konnte keiner rechnen.

 

Jetzt könnte ganz kluge Köpfe sagen , hey es ist überraschend Winter geworden, mensch echt?

 

Das hilft in solchen Situationen nicht weiter...

 

Ich kenne sowas zugenüge, wo Menschen arbeiten passieren Fehler....und wenn Zulieferer nicht liefern und DPD/Post/UPS nicht wollen oder können.....kann auch kein anderer was machen.

Ich sage sowas meinen Kunden wenn ich nichts dran ändern kann und bin auch völlig frei und sagen wenn ichs nicht weiß, versuche dann aber jemanden aufzutreiben der es weiß :roll:

[MisterDotCom]

War das billigste Angebot , gell ??

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MisterDotCom

info@misterdotcom.info

Ehemaliger Name im Forum:

star-one-006

 

[sevotharte]

selbst wenn es das günstigste angebot war.. das ist kein zustand, den kunden so im unklaren zu lassen..

 

hast du das schriftlich mit den 2-3 tagen? oder war das nur ne mündliche aussage?

 

 

[smartz]

Quote:

Am 07.01.2011 um 15:10 Uhr hat tagdog2405 geschrieben: Mach er ma nicht die Pferde wild hier Lucas..... Das ist Scheiße gelaufen, kann man nicht anders sagen aber mit dem Wetterchaos konnte keiner rechnen.

 

So eine Aussage muss von jemandem kommen der selbst verkauft ;-)

 

Neben der Aussage, dass die Teile verschwunden sind, hat mich vor allem die fast völlig fehlende Kommunikation gestört.

Egal wie wenig die soziale Kompetenz bei einem Autoschrauber ausgeprägt ist, das muss drin sein.

Zudem finde ich es mehr als armselig, wenn immer wieder retundant die Verantwortung von sich gewiesen wird, anstatt sich einfach mal zu entschuldigen und dem Kunden mitzuteilen, dass alles getan wird was möglich ist um das Problem zu beheben. Und den Kunden dann auf dem Laufenden halten.

 

 

Quote:

Am 07.01.2011 um 15:39 Uhr hat MisterDotCom geschrieben: War das billigste Angebot , gell ??

 

Nee Du, nachdem ich hier auch schon eine Weile unterwegs und die kompetenten Kommentare mitlese weiß ich, am Billigsten ist es immer bei Dir...

 

 

Quote:

Am 07.01.2011 um 15:50 Uhr hat sevotharte geschrieben: hast du das schriftlich mit den 2-3 tagen? oder war das nur ne mündliche aussage?

 

Natürlich nur mündlich!

 

Gruß,

 

smartz

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[tagdog2405]

Quote:

einfach mal zu entschuldigen und dem Kunden mitzuteilen, dass alles getan wird was möglich ist um das Problem zu beheben.

 

ich will dir nicht übern Mund fahren, aber was hätte dir das gebracht?

 

GARNIX!

 

natürlich, fehlene Kommunikation ist scheiße, stimmt, kenn ich nur zu gut aber weiß du wie ätzend das ist, dass du immer wieder die Kunden anrufen musst(es nicht deine Schuld ist) und ihn vertrösten musst, weil du verdammte axt nichts dagegen machen kannst.

 

Wenn man noch nicht in der Situtation war, ist das sehr schwer nach zuvollziehen.....

[smartz]

Ich war selbst genau in dieser Situation.

Was es mir gebracht hat mich auch für Unverschuldetes beim Kunden zu entschuldigen?

Dem Kunden das Gefühl zu geben, dass es mir als Verkäufer, Dienstleister, etc. nicht egal ist ob er ewig auf essentielle Dinge wie ein Auto warten muss oder nicht. Dabei bemühe ich mich ihm ggfs. entgegenzukommen und ihm z. B. in diesem Fall einen Leihwagen anzubieten oder einen Preisnachlass anzubieten.

Aber vorauszusetzen, das der Kunde, der überhaupt nichts für die Fehler meiner Geschäftspartner kann, alles verständnisvoll, geduldig und kommentarlos hinnimmt, grenzt entweder an Unverschämtheit oder an generelle Hilflosigkeit.

Das schafft dann natürlich auch jede Menge Vertrauen in die eigentliche Arbeit der Werkstatt...

 

Egal ob es ätzend ist dem Kunden bescheid zu geben, als Geschäftsführer eines solchen Ladens muss ich mit solchem Frust klar kommen, wenn ich ein Interesse daran habe , dass der Kunde wiederkommt oder mich ggfs. weiter empfiehlt.

 

Das werde ich in diesem Fall sicher nicht tun, aber manche haben es vielleicht nicht nötig...

 

Gruß,

 

smartz

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[josty]

Solche Sachen passieren, lohnt sich kaum drüber aufzuregen, ist ja jedem klar.

Ich kann den Frust aber verstehen, vor allem dann, wenn man sich als Kunde wiedermal als Bittsteller vorkommt! Man muss ja seinen Kunden nicht in den A... kriechen, aber ein faires und nettes Miteinander ist schon Pflicht. Ich kann deinen Ärger verstehen.

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Der 2te Smart: - Smart cdi 40KW -

 

[Ahnungslos]

Also ich finde schon, daß eine vernünftige Kommunikation von Seiten der Werkstatt, vor allem wenn etwas nicht so klappt wie vorgesehen, eine elementare Voraussetzung darstellt, die Unzufriedenheit des Kunden in Grenzen zu halten!

Und wenn es sich wie von smartz geschildert abgespielt hat, so finde ich dies ein Armutszeugnis dieses "Dienstleisters"! :roll:

 

Auch wenn sich an der Sache und dem Fertigstellungstermin nichts ändern würde, könnte durch eine vernünftige Kommunikation die Unzufriedenheit des Kunden doch erheblich in Grenzen gehalten werden, wenn zeitnah informiert wird!

[oz42]

Shit happens, das wissen wir alle. Aber wenn die Werkstatt den Kunden nicht auf dem Laufenden hält, so daß er dem Laden alle Infos mühsam aus der Nase ziehen muß, dann sorgt das dafür, daß der Kunde nicht wiederkommt - und daß manche Neukunden nicht kommen werden. Schlechte Erfahrungen werden an etwa 10 Freunde und Bekannte weitergegeben, gute im Schnitt nur an einen.

 

Und Überheblichkeit gegenüber Konkurrenten schreckt mich ebenfalls als Kunden ab. Denn bei Problemen müßte ich sicherlich mit derselben Überheblichkeit rechnen - da spare ich mir das Geld bzw. trage es halt woanders hin. 8-)

 

Olaf

[kuebel_181]

Also ich sehe es auch so wie die meisten hier, ich kann mich in diesem Falle nicht nicht bei dem Kunden melden, wenn ich gesagt habe, daß Ding ist in 2-3 Tagen fertig.

Den möchte ich sehen, der gelassen bleibt wenn er mit gepackten Koffern nach den Weihnachtstagen mit dem Auto in den Urlaub fahren will und das Ding ist nicht annähernd fertig.

Oder der dann einfach wieder arbeiten muss und einfach nicht dahin kommt, weil die Werkstatt ihre Zusagen nicht einhält.

Klar, für das Wetterchaos kann keiner was.

Aber ich muss doch den Kunden davon unterrichten.

@tagdog2405, stell dir vor, du fährst wegen dieser Zusage für 40€ mit dem Taxi dorthin und stellst fest du musst noch mal 40€ ausgeben um wieder nach Hause zu kommen, weil dir kein Mensch gesagt hat, daß deine Kiste noch auseinander gebaut auf der Bühne steht?

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Anfang:

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Jetzt: VW 181, Smart 42 und jut is´!

 

 

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[Thinkabell]

Der Anbieter schiebt es auf die Zulieferer,da kann ich nur sagen glatte Lüge. Bin selbst in der Transportbranche und wir haben durch die Wetterlage an lediglich 2 Tagen bedingt durch Streckenweises LKW-Fahrverbot leichte Verzögerungen von maximal je 1Tag gehabt. Wer anderes behauptet kennt die Branche nicht.Gerd

 

 

[smartz]

Will dann kurz mitteilen wie es ausgegangen ist.

Habe nach jetzt ziemlich genau 4 Wochen mein Auto wieder.

Bis auf ein, zwei Kleinigkeiten, die bei der Abholung behoben wurden, ist jetzt alles wie es sein soll.

 

Für die Wartezeit habe ich einen Preisnachlass auf den Gesamtpreis erhalten.

Meine offen vorgetragene Kritik bezüglich der mangelnden Kommunikation wurde freundlich auf- und angenommen.

Auch wurde mir nochmal erklärt wie und warum die Wartezeit Zustande kam und so wurde schnell klar: insgesamt einfach s...blöd gelaufen.

Was die technische Seite angeht erschien mir das Ganze absolut schlüssig und kompetent.

 

Die Heimfahrt (knapp 80km Autobahn) hat trotz verhaltener Fahrweise - nicht über 4000 U/min dem neuen Motor zuliebe - schon Spaß gemacht, weil der Kleine spürbar besser geht.

 

Wenn jetzt noch alles entsprechend haltbar ist, bin ich soweit zufrieden.

 

So kann hier vielleicht der Spruch gelten: "Was lange währt wird endlich gut".

 

Gruß,

 

smartz

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[smart_utility_vehicle]

Hi Rainer,

ich wusste gar nicht, dass du deiner Kugel ein neues Herz spendierst… ;-)

In der Zukunft, alles Gute.

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